Hace unos días analizábamos en este mismo blog los errores cometidos en la comunicación de crisis que sufrió el Gobierno de España con motivo del ataque a la embajada española en Kabul. Hoy te ofrecemos 11 claves que pueden ayudar a tu organización a no cometer esos errores y a ser efectivos incluso en las condiciones más adversas.
Por supuesto, el primer paso es identificar y admitir la crisis cuanto antes. Todo el tiempo que logramos anticiparnos será tiempo ganado en esta batalla contra el tiempo y lo imprevisto. Una crisis puede ser un incendio de tu tienda, la muerte de un directivo importante, un atraco a tu sucursal bancaria, una dimisión inesperada o un escándalo que afecte a todo tu sector. Una crisis es todo aquello que pueda afectar a la imagen de tu organización.
- Toma la iniciativa. Hay que transmitir la sensación de que la crisis no nos ha superado, de que sabemos lo que hay que hacer y de que lo estamos haciendo. Hay que ser proactivos.
- Designa un portavoz único. Debe ser una persona con la formación adecuada. Eso aumentará tu fiabilidad y minimizará los errores y filtraciones.
- Comunica con frecuencia, pero siempre que tengamos información fiable y contrastada. Debes manejar el difícil equilibrio entre comunicar casi en tiempo real, no ofrecer información errónea y no permitir que los medios tengan más y mejor información de la que tú estás dando.
- Di siempre la verdad. Esto que es recomendable siempre para todas las organizaciones, es aún más importante en la comunicación de crisis. No mientas, porque al final se sabrá.
- Las malas noticias, todas de golpe.
- No intentes hacer balances ni buscar culpables mientras la crisis sigue activa. Puedes equivocarte y perder tu credibilidad.
- No especules.
- Controla lo que se está diciendo en los medios y en las redes sociales en tiempo real.
- Sé honesto. No pasa nada por admitir un error y pedir disculpas. Las huidas hacia delante no funcionan en la comunicación de crisis.
- Aunque parezca una contradicción planificar la gestión de una crisis, lo cierto es que las organizaciones pueden y deben disponer de manuales y mecanismos establecidos para casos de crisis. Si estás preparado, cometerás menos errores.
- Recurre a profesionales. Si no dispones de personal formado para gestionar la comunicación de crisis, no dudes en acudir a profesionales. Es mucho lo que te juegas.
Gestionar una crisis es, en definitiva, como conducir un coche en zona peligrosa. Si controlas la velocidad y eres capaz de gestionar y procesar toda la información que se genera a tu alrededor, llegarás a tu destino.
Más información:
http://www.franciscoalcaide.com/2011/09/10-claves-de-la-comunicacion-en-crisis.html
http://politizen.info/comunicacion-en-crisis/
http://baluardo.es/10-claves-para-enfrentar-crisis-volkswagen/
http://www.agoraceg.org/system/files/ponencia_comunicacion_crisis_-ceg-_juan_blanco.pdf